Vaak sta ik versteld van het ontbreken van service of juist een optimale service. Als ik een optimale service ervaar, besteed ik graag mijn euro, mits het prijsverschil niet te groot is. Gewend aan online kopen, gun ik onze lokale middenstand uiteraard deze omzet, er wordt tenslotte hard voor gewerkt. Als het maar op basis van oprechte interesse in mij als klant is. Laat ik een paar voorbeelden aanhalen waarmee ik u mee wil nemen naar de mogelijkheden op het snijvlak van offline en online denken wat zich laat vertalen naar vrolijke gezichten en meer duiten in het zakje. Zo wil ik u aanzetten tot Omdenken en Omnichannel denken.

De bakker

Elke week haal ik een meergranen vloerbrood bij de bakker. Als ik bel, herkennen ze me direct en weten ze altijd welk brood ik wil hebben. Ook smakelijke alternatieven worden geboden. Bij het ophalen in de winkel word ik getrakteerd op een vriendelijke lach en is iedereen vrolijk. Daar kom ik dus graag. Simpelweg omdat deze bakker weet wat gastvrij klanten bedienen echt inhoudt. Mocht ik echt eens te laat zijn, gaat het brood bij de bakker de vriezer in omdat ze weten dat ik het thuis ook in de vriezer leg. Dan haal ik het gewoon de volgende dag op. Omdenkend wil kijken hoe dit online zou kunnen. En dan zien ik dat dat ook door mijn favoriete bakker tip top geserviced! Gewoon online bestellen en in de winkel ophalen! Omnichanneling in optima forma. Aan mij hebben ze nog heel lang een tevreden klant!

Mijn Alfa met een lege accu

Bij een tussenstop laat ik mijn auto op contact staan, lampen aan en de telefoon nog even laden. Het duurt net even te lang, starten gaat niet meer, accu leeg. De volgende ochtend naar onze garage om de hoek! Ik word bijna met gejuich ontvangen, ze helpen me graag: “rij maar mee, we gaan er naar toe”. Samen toeren we er heen en de auto wordt gestart met de juiste apparatuur. “Ga maar even een eindje rijden en kom straks om de kwaliteit van de accu te laten testen.” De monteur: “Je kan er nog wel even mee rijden, voor de winter slim om de accu te vervangen.” Dat is een fijn advies, geen drang om direct te scoren. Tenslotte vraag ik: “Wat zijn de kosten?” “Niks”, is het antwoord. Wat? Ja, NIKS! Het had ook anders gekund. Met snelle mannen in pakken, auto afslepen naar de garage en misschien dat ze me morgen kunnen helpen… En ja natuurlijk koop ik mijn accu bij ze. Als dank heb ik een zak koeken gebracht voor alle medewerkers, voor de moeite, waren ze oprecht blij mee. Omdenken? Nee, gewoon zo door gaan, optimale service en klantvriendelijkheid.

Apple kabeltjes

Mijn Apple iPhone 5 wil ik overal kunnen opladen. Dus maar wat extra kabeltjes kopen. Ik was niet tevreden met bestellingen bij online shops omdat óf de bestelling nooit aankwam óf omdat de kabeltjes voor een paar euro’s gewoon niet werkten. Dus Sneek in gelopen. Met wat stekkertjes er bij en kabeltjes zou het toch een order worden van € 80,00. Maar wat ik wilde was niet op voorraad en ze lieten me zo de winkel uit lopen! Dus ik besteed mijn € 80,00 bij een online webshop. Omdenken? Winkel en geen voorraad? Laat de verkoper met mij in de winkel kabeltjes en stekkers online bestellen met de keuze om het daar op te halen (weer een verkoop kans) of om het thuis te laten bezorgen.

Een koffer kopen

Tja, vakantie periode achter de rug. Ik liep met mijn rugzak als handbagage het vliegtuig uit, 30 graden in. Als verwende reiziger en 1 uur wachten op de huurauto, realiseerde ik me dat een fijn rijdend koffertje op 4 wieltjes wel wat zou zijn. Geld gespaard en op zoek, uiteraard online en in de plaatselijke kofferwinkel. Ik was er uit, het moet de lichtste zijn en de koffer moet bij alle vliegtuig maatschappijen worden geaccepteerd. Op www.vd.nl zag ik ‘m met 50% bijbetaling met Airmiles. Omdat ik twijfel of dat de juiste versie is, stuur ik een mail naar de V&D shop. Omdat ze het antwoord niet wisten, moest de inkoopafdeling uitsluitsel geven luidde de mail. Na 2,5 dag een email dat ze het eigenlijk niet wisten…. De officiële website van Samsonite gemaild. Binnen een half uur een reactie met de juiste informatie. Dan de stad maar in naar de plaatselijke winkelier. De koffer is op voorraad en de juiste informatie wordt direct verstrekt. Dus gelijk gekocht. Omdenken? Van een webshop verwacht je snel antwoord en de winkel in Sneek heeft een webshop met aanbiedingen die in de winkel staan. Dus uitstekend bezig en ook nog eens aardige verkopers in de winkel die genoeg weten. Dus mijn omzet hebben ze er bij!

Mits goed gemutst, kennis van zaken en op tijd vragen beantwoorden brengen lokale partijen beleving en winkelvreugde en krijgen zij mijn euro’s. Sommige webshops zijn blijkbaar niet geïnteresseerd in klanten en zelfs vooraanstaande winkels passen nog geen optimale omnichanneling toe. Zonder goede dienstverlening is er geen bestaansrecht en zonder online en offline kanalen geen omzet. Als we met elkaar in deze tijd vooruit willen, dan moet in mijn optiek service en passie voor de klant voorop staan. De klant moet bij jou kunnen kopen wat hij wil en op elk moment hij dat wil. Zet alle kanalen open, wees aardig en maak het uw klanten naar de zin.

Streef dus naar een aangename totaalbeleving. Ik sluit dan ook af met een mooi voorbeeld. Onlangs was ik in Den Bosch, een oase van inspiratie. Jonge verkopers in hippe herenkleding zaten midden in de mannenkledingzaak met naaimachines pakken te vermaken, zodat de klant er even op kon wachten. Met een kop koffie en gebakje. Dienstbaar en klantgericht. En via de webshop kun je nabestellen, want ze weten wat je maat is.

Stel jezelf als ondernemer een doel en vertaal het door. Zodat elke medewerker weet waar de organisatie naar streeft en dat klanten een beetje vrolijker van je worden. Bouw aan je merk, kies de kanalen die je klanten willen en biedt beleving. Dan rollen de euro’s uiteindelijk vanzelf jouw kant op. Bij Snakeware ademen we online en beschikken daarnaast over heel veel kennis en ervaring rond offline. We helpen onze opdrachtgevers om hun klanten optimaal te ondersteunen in het aankoopproces bij elk kanaal. Zodat u de consument die overal wil en kan kopen, optimaal van dienst bent, of dat nu offline of online is.